Era globalisasi dan liberalisasi perdagangan membawa dampak besar dalam berbagai aspek, diantaranya pelanggan (customer), persaingan (competition), perubahan (change), dan angkatan kerja (workforce). Sebagai contoh, tuntutan konsumen kini semakin besar. Mereka tidak lagi sekedar menginginkan produk/jasa yang berkualitas dengan harga murah, tetapi juga sangat mengharapkan kecepatan penyampaian, …